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病院のスタッフさんも大変です


こんばんは。
少し前の話になりますが
義父の病院の付き添いに
行った時のこと。



大きな病院ですので
それぞれの科ごとに受付があります。
朝イチで血液検査をして
1時間以上待ちましたが呼び出しがなく



受付に確認をしたら
「血液検査の結果待ちです。
検査によっては
1時間以上かかることもありますので
このままお待ちください」と言われ



「あの•••血液検査側で
忘れられてるとか飛ばされてるとか
そんなことはないですよね?」と
と思い切って尋ねたら



「ないです、お待ちください。」と
言い切られてしまい
仕方なく待合席へ戻りました。



「確認もしないで、よく言い切るよなー」と
義父。



「ほんとですよねぇ。
あんな風に言われたらどうしようもないし、
とにかくもう少し待ちましょうか」と私。



すると電話中の受付の人が
目に入りました。



「明日は本当にキャンセルでいいですか?
今判断しなくても、明日の雨がひどかった時に
お電話くださればキャンセルしますよ」



「ですので、今キャンセルしてしまうと
明日は来れなくなるので、明日のお天気を見て•••」



「大丈夫ですか?ではキャンセルしますが
次の予約はこのお電話で受付できないんですよ。
また予約を取りにこちらに来ていただかないと•••」



「ですので、キャンセルはこの電話で
受け付けましたが、予約は先生の都合も
ございますので、ここで今取れないんです。」



と、この話が延々と続き
(;゜0゜)


受付の人は
声のトーンも変わることなく
イラつきも見せず、滑舌良く
最後まで丁寧に対応されていて
すごいなぁと•••感心。



すると、呼ばれました!
(忘れられてなかった〜^◇^;)



病院は高齢者の方が本当に多くて
おぼつかない足取りで杖をつきながら
1人で来ている人
耳が遠くて何度も説明を受けている人
なかなか意思疎通ができない人など



家族が付き添いで来ている人って
とても少ない!!



スタッフさんは懸命に頑張っておられますね。
本当にお疲れさまです。



そんな状況の中で与えられた業務をこなす
先ほどの受付の人の対応も
まぁ致し方ないかも、と
思えてきたのでした。



受付の人が
電話の相手に対して
イラッとしながら対応していたら
電話の相手も不快になるでしょうし
その対応を聞いているこちらも
居心地の悪い空間になったことでしょう。



電話の受付の方の対応が
本当に素晴らしくて
あたたかい気持ちになりました。



病院のスタッフさんも
アンガーマネジメントは必須ですね。
患者さんのためにも
そして自分の身を守るためにも。


201810252114071ff.jpeg

電話中の人の絵は実力不足で描けない^^;
(今回は画風を少し変えて描いてみました)



今日も最後まで読んでくださり
ありがとうございました。



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アンガーマネジメントファシリテーター
Ichi


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コメント

No title

こんにちは。
病院の業務って、こちらが思っているほど単純なものじゃないのかもしれませんね。
特に総合病院へ行くと、それこそ、何か手違いがあったんじゃないかと不安になるぐらい待たされます。

検査も検査機械にかければ、すぐにでも結果が出てくるイメージがありますので、そんなに時間がかかるはずはないと思い込んでいる事もあると思います。

逆に待ち時間が全くなく、スピーディーに済んでしまうと、本当にちゃんと診てくれているのかな・・・
その結果って、本当に自分のもの?などと不安になります。
勝手なものですね。(笑)自分でもそう思います。

忙しくて大変な時にでも、イラッとした顔を見せず、丁寧に対応できるのは、ベテランさんですね。
さすがだと感心します。

No title

私は多分イラッとしてしまうタイプなので・・・・気を付けなくっちゃ

森の端材工房 さま

森の端材工房さん、こんにちは。
コメントありがとうございます。
診療時間はほんの数分なのに、総合病院は本当に待ちますね。付き添いの私でも帰宅後はドッと疲れます。
普段より待たずにスムーズに会計まで行けたら•••内容が検査だったりしたら、そんな不安もよぎりそうですね^^;

常に気持ちに余裕を持ってお仕事なさってるんでしょうね。患者さんは身体的にネガティブな状況だと思いますので、そういう対応って本当に大切だと思いました。

自遊自足 さま

自遊自足さん、こんにちは。
コメントありがとうございます。
患者サイドは体調の悪い中待たされることが多いですから、あまりに待ち時間が長いとか、スタッフさんの対応が悪いとか、イラッとするシチュエーション満載です。感情的に怒りをぶつけなければ、時には怒っても(注意しても)いいと思います。重要なのは伝え方です(^^)



No title

受付の方の電話対応、すばらしいですね!
歳をとると認知機能が衰えてくるので、こちらもそれを念頭において対応する必要があるでしょうね。
コールセンターでは会話が録音されているのですが、病院などもそういった機能が必要かもと思いました。

Ichiさんは絵もお上手ですね!
私は全くです(>_<)
絵を描くことは気分転換にもなりそうですね(^o^)

utokyo318 さま

utokyo318さん、こんちには。
コメントありがとうございます。
utokyo318さんはコールセンターにお勤めのご経験がありましたね。
なおのこと、受付の人の立場やお気持ちがわかって、素晴らしい対応だと感じられたかもしれませんね(*^_^*)
> コールセンターでは会話が録音されているのですが、病院などもそういった機能が必要かもと思いました。
→昔は録音されることに少し抵抗がありましたが、最近はすっかり慣れました。トラブル回避のため病院でも会話を録音することも必要かもしれませんね。
> 絵を描くことは気分転換にもなりそうですね(^o^)
→昔から絵を描くのは好きでした。今は素人でもすごく便利で使いやすいアプリがあって、iPad Proで描いています。プレッシャーのある仕事を抱えているときや、やらなければならないことがたまってくると、絵を描きたくなるのはそうか!気分転換のためだったのですね。(それとも現実逃避^^;?!)

No title

病院のスタッフさんも色々と大変なんでしょうね。
でも、Ichiさんも相手側の気持ちを考えてみるとはさすがです。

相手の気持ちを考える事が習慣になるとイライラする機会が減るかもしれませんね。

今回も勉強になりました。

エムロック さま

エムロックさん、こんにちは。
コメントありがとうございます(^^)
> でも、Ichiさんも相手側の気持ちを考えてみるとはさすがです。
→言われてみれば•••!自然と相手の立場でモノを考えられるようになったのは、アンガーマネジメントを日々実践して身についた視点かもしれません。そのことに気づいてくださったエムロックさんもさすがです!!
そうなんです、イライラすることが前に比べてかなり減ってます〜( ̄∀ ̄)

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プロフィール

Ichi

Author:Ichi
東京都区内在住。夫、中学生の娘、義両親たちと同居しています。関西生まれのアラフォー主婦です。仕事をしながらアンガーマネジメント認定講師としても活動中です。怒りの感情と上手に付き合うことができれば毎日がラクになりますよ(*^^*)
アンガーマネジメントについて、子育てや日々のできごと、思ったこと感じたことを綴っています。あなたの生活のヒントになるかも?!

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